2612 (1).jpg
3.png

Компенсаційна політика та політика можливостей в ресторані

Чому компенсаційна політика, запроваджена в ресторані, робить ваших офіціантів більш впевненими та спокійними, та як окреслити можливості ресторану — про це новий матеріал від Олени Риж, експерта із сервісу та корпоративної культури.




На перший погляд може здатися, що це складна тема — але на практиці усе може бути інакше, якщо знати, як діяти. Пропоную розглянути приклад і деталізувати проблему.


Є ресторан, в я кому працюють люди. Неважливо, якого рівня цей заклад чи як саме він себе позиціонує. Важливо, що кожного дня співробітники стикаються з питаннями різного характеру:

  • Чи то гостю щось не сподобалось.

  • Чи то в когось свято й хотілось би привітати людину.

  • Як себе вести, коли в страві знайшли волосся, чи м'ясо не досмажене.

  • Що робити, коли нема де присісти гостям.

  • Чи якесь блюдо не доїхало до замовника через доставку.

Коли офіціант не знає, як діяти, що можна, а що ні, він кожного разу звертається до менеджерів, а ті, в свою, чергу — далі.

В таких закладах, де не встановлені чіткі правила, часто за прийняте чи навпаки не прийняте рішення співробітника вичитують. А після незаслуженого «нагоняя», людина тим паче не хоче щось робити в цьому напрямку.


І офіціанти одразу, як тільки щось трапилося, кажуть гостю: «Одну хвилинку» — й ідуть за менеджером. А той й сам не знає, як діяти. Гості продовжують чекати, а їх лояльність до закладу падати.


Що ж робити з цим порочним колом?


1. Починати потрібно з розуміння, що в бюджеті кожного закладу повинно бути закладена сума на подарунки, та «провтики». Це така сама невід’ємна частина витрат ресторану, як й оплата за світло. Ресторани — це бізнес для людей, отже ми все робимо для них. А так, як гостей обслуговують також люди (внутрішні клієнти), то ми й про них повинні подбати.


2. Далі б рекомендувала зрозуміти, що кожен з нас має право на помилку. Що волосся, недосмажене м’ясо, чи не міцна кава – може статися з будь ким. Так, потрібно розуміти межу між людським фактором, та байдужістю.


3. Наступний крок – «фокус група». Якщо у вас не налаштований даний інструмент, потрібно зібрати збори. Де будуть присутні директор, чи то управлінець, керівники кожних підрозділів, менеджери, старші офіціанти, або декілька офіціантів, можливо, представники маркетингу чи навіть власник.