videopraktikum4.jpg

Євген Пластун: «Обслуговування гостей починається, коли гість переступив поріг закладу...»

«...але не закінчується з його виходом із ресторану».


Значущість сервісу важко переоцінити. Якщо запропонувати людям два ресторани зі схожим концептом, однаковою кухнею, гарним дизайном — вони повернуться туди, де відчували себе «бажаними», тобто «вирішальне слово» залишається за хорошим сервісом. Про те, як досягти того, щоб гість відчув турботу про себе саме у вашому ресторані Restorator.ua дізнавався у Євгена Пластуна — операційного консультанта мережі ресторанів First Line Group, тренера по сервісу й комунікації.


Євген Пластун, операційний консультант First Line Group

— Євгене, зараз можна почути таке формулювання, як «сервіс у нових умовах». Які корективи внесла пандемія у ресторанний сервіс?

— Підвищення норм безпеки. Звісно, у нас на кухні й до пандемії працювали в рукавичках, тому персоналу довелося звикати лише до масок.


Активно почав розвиватися сервіс доставки. Ресторатори направили зусилля на зручність та комфорт в отриманні замовлення.


Коли пандемія тільки починалася для наших закладів доставка була чимось новим, тому ми всі зусилля спрямували на її розвиток.

До першого локдауну ми не могли дозволити собі займатися цим сегментом, потужність кухні б не витримала, адже наші ресторани користуються хорошим попитом у гостей. Але ми зуміли швидко створити свою службу доставки, підписали договори з усіма операторами доставки їжі, але потім внесли корективи, і зараз співпрацюємо лише з одним.

— Наразі ресторани й доставка працюють паралельно чи після відкриття ресторану вона втратила актуальність?

— Звісно, коли ресторан відкривається й починає працювати у звичайному режимі, то рівень доставки знижується. Тому що гість хоче прийти до ресторану, отримати смачні страви, хороший сервіс, відчути атмосферу.


— Про заклади мережі ресторанів First Line Group багато хороших відгуків, окрім смачних страв гості відзначають хороший сервіс. У чому його особливість, може є якісь «фішки», що стануть у нагоді іншим закладам?


— Фішок багато, але я б це назвав якісним ресторанним сервісом, який і має бути в ресторанах.

Ми відповідальні за всі обіцянки бренда гостю: у нас смачна їжа, напої, super інтер’єри, у яких комфортно, також хороший сервіс — гості наших ресторанів почувають себе дійсно в гостях.


Такий результат досягається за рахунок багатьох речей. Наприклад, для кожного співробітника департаменту, у нас прописані кроки, що орієнтовані на створення комфорту гостей.

Це і величезна інструкції для хостес, як потрібно зустрічати та розсаджувати гостей, про що запитувати, а чим не варто цікавитись. Ми надаємо інструкції офіціантам та адміністраторам.

Наприклад, адміністратори повинні обов’язково підходити до кожного столу, знайомитись з гостями, запитувати чи було сьогодні їм смачно, цікавитись думкою про страву.

Якщо ми відкриваємо ресторан і чекаємо на те, що він просто буде працювати, тому що в нього вклали багато грошей, лише на це не варто розраховувати. Потрібно постійно підтримувати зворотний зв’язок із гостем. Це дуже важливо!

— Розкажіть про навчання, яке проходить персонал ресторанів. І чи змінилась стереотипна думка, що офіціантом може бути кожен?

— Ми маємо внутрішню школу для всіх співробітників. Ми проводимо до 20 різних тренінгів для персоналу — це продажі, сервіс, цінності нашої компанії… (від конкретних до тих, що розширюють кругозір, усього 15–20 тренінгів).


Звісно, офіціантом не кожен може працювати — це хибне уявлення. Бути офіціантом — це покликання. Лише офіціант можете порадити гостю, що краще замовити, надати той сервіс, який люди хочуть отримати. Він має любити людей, бути соціальним, повинен хотіти бігти на роботу, а не просто приймати замовлення. Людина, яка лише приймає замовлення — runner, не офіціант.

До того ж офіціант повинен вміти зчитувати портрет гостя за емоціями, голосом, поведінкою, він має відчувати його настрій та характер і розуміти, як із ним спілкуватися.

— На якому етапі навчання співробітник, який хоче працювати офіціантом, може виходити в зал?

— Стажування офіціантів відбувається під час навчання. Існує декілька тренінгів для старту, без них ніхто в зал не виходить, до того ж персонал проходить обов’язкове стажування, що триває 14 робочих днів. Паралельно майбутні офіціанти вивчають ще й меню, після закінчення стажування, рівень отриманих знать та навичок, оцінює керуючий рестораном.

Кожен майбутній співробітник отримує спочатку 3 базових тренінги, а за місяць оплачуваного стажування додатково проходить ще чотири тренінги. Після випробуваного терміну людина вже може прийняти зважене рішення про те, чи хоче вона працювати у нас у команді.


— Скільки людей після стажування залишається працювати?

— На цьому етапі, зазвичай, з 5 чоловік залишається 4 співробітники. Але ми дуже багато часу віддаємо відбору кандидатів. Ми не беремо всіх підряд на стажування. Спочатку ми розглядаємо резюме кандидатів чи підходить людина для роботи в закладі, дізнаємося настільки добра її дикція та мова. Потім кандидати приходять на ознайомчу зустріч з керуючим рестораном, який спілкується з кандидатами, щоб зрозуміти наскільки люди підходить на посаду й чи хочемо ми продовжувати співпрацю.

— Як можна бути цікавим і ненав’язливим та, одночасно, надавати якомога більше інформації, але не набриднути гостю?


— Потрібно вміти відчувати гостя, зазвичай, людина завжди дає зрозуміти наскільки потрібна їй комунікація. Наприклад, якщо в гостя ділова зустріч офіціанту не потрібно до нього підходити з мільярдами питань. Він має прийняти замовлення, обговорити всі тонкощі, обов’язково потрібно поцікавитись: алергенами, гостротою та подачею. Коли офіціант ставить страви на стіл, гість у будь-якому випадку відволічеться від розмови і вже тоді можна отримати зворотній зв’язок, додаткові продажі або щось дізнатись.

— Які межі не варто переходити персоналу у спілкуванні з гостем?

— Наш персонал не дозволяє собі сідати попою на стіл, жартувати з гостем «на ти» чи спиратись на крісла, як деякі розуміють дружній сервіс.

Ми дотримуємось дружнього сервісу, але існують одночасно і розумні рамки. Наприклад, у нас немає ніяких білих комірців, рук за спиною офіціантів — усе спокійніше. Гість має відчувати, що він прийшов у гості. Головне — дух комфорту, коли всі раді тебе бачити.



— У деяких закладах офіціанти пропонують гостю найдорожчі страви меню. Чи варто цього вимагати від персоналу?

— Мені не до вподоби ресторани, які практикують такий підхід. Це сором і ганьба ресторанного бізнесу. Коли у нашому ресторані багато напівфабрикатів, що потрібно «пропустити», страви ставляться в play, офіціанти з радістю їх продають. Це більше мотиваційна гра — хто більше продасть, наприклад, аргентинських креветок, той отримає якийсь нематеріальний приз. Фінансова мотивація завжди тягне за собою погані наслідки. Тому що, коли ви потім захочете подарувати, скажімо, пляшку вина, така винагорода вже буде нікому нецікава, усі будуть чекати на премію. І це демотивує персонал.


— Наразі персонал ресторану повинен носити маски, як можна компенсувати гостинну посмішку?


— У нас дуже класна, колоритна, смачна кухня, яку можна пояснити тільки жестами, тому наші офіціанти дуже багато жестикулюють. А з приводу масок, це не заважає демонструвати гостинність, адже коли людина посміхається, очі видають емоції.

Також важливі пози: відкриті руки та долоні. Коли офіціант розгортає долоні до гостя — це вітання.


— Наскільки важливий колір масок персоналу? Чи варто ресторатору турбуватись, щоб вони були ексклюзивні або якогось спеціального кольору?

— Ми експериментували з різними тканинами для масок, купували готові кольорові маски, але не знайшли ідеального варіанту. З погляду психології — колір відіграє дуже важливу роль. Але слід пам'ятати, що це захисна маска, у якій офіціант повинен пропрацювати 8 годин і не задихнутися. Базова медична маска — найліпший варіант, у ній людина дійсно може дихати. Для мене безпека та комфорт моїх співробітників і гостей — це першочергово.

— У зв’язку з новими правилами (маска, рукавички) збільшилася кількість звільнень?

— Після першого локдауну все залишалось без змін, були звичайні передсезонні звільнення. А от другий локдаун розчарував людей у ресторанній сфері. Сьогодні стало важче знайти нових співробітників — це факт. Наприклад, 30 % кухарів пішло з ринку—це колосальна кількість. Проводиш кілька співбесід і тобі стає страшно за сферу. Зменшилась і кількість бажаючих працювати офіціантами, але це не так відчувається.


— Чи позначилась пандемія на зарплатні персоналу?

— Через бажання деяких ресторанів заощадити на персоналі, багато закладів втратили частину штату. Що стосується співробітників нашої ресторанної мережі, їм зарплатні ніхто не зменшував, навпаки, за рік вони зросли. А от, чайові, на мою думку, зменшились, але я у цьому не впевнений, тому що не маю права про це запитувати.



— Наразі від рестораторів можна почути фразу «сервіс перевищує очікування». Формулювання зрозуміле, але, як зрозуміти, чого хоче саме ваш гість?

— Звісно, очікування гостей змінюються. Наприклад, 5 років тому достатньо було принести підставку під сумку, і це було: «О, Боже, мій!». Раніше, коли ми пропонували Power Bank, це викликало «wow-ефект», зараз це сприймається, як частина сервісу, гість просто запитує: «А де Power Bank?».

Нещодавно на тренінгу я попросив хлопців написати мені, чого хоче гість. І ми отримали цікаві результати, гості завжди хочуть більшого, чим наразі отримують, тобто ресторанний сервіс потрібно постійно доповнювати чимось новим.

Для наших гостей ми пропонуємо доволі багато додаткових послуг: замовляємо таксі, для іноземців можемо прописати маршрути декількох днів у Києві: куди сходити або що подивитися, роздрукувати документи. Це якісь дрібні «штуки», які можна зробити за 5–10 хвилин, але гість залишиться приємно здивований сервісом ресторану.



Наприклад, якщо гість перед подорожжю снідає чи обідає в «Любимом Дяде», ми йому обов’язково робимо сендвіч у дорогу. Або якщо офіціант бачить, що гостю, дуже сподобалась якась річ у ресторані, він може підійти до керуючого та сказати про це, і ми тоді приймаємо рішення чи подарувати її людині. Ці моменти — вибіркові радощі для гостя, наш персонал вміє їх відчувати.

Це все напрацьовується, а потім вноситься в папку «стандартний сервіс». Таким чином, ми розуміємо, що даємо гостю ще одну обіцянку й зобов’язані її виконувати.