2612 (1).jpg
3.png

Євген Пластун: «Обслуговування гостей починається, коли гість переступив поріг закладу...»

«...але не закінчується з його виходом із ресторану».


Значущість сервісу важко переоцінити. Якщо запропонувати людям два ресторани зі схожим концептом, однаковою кухнею, гарним дизайном — вони повернуться туди, де відчували себе «бажаними», тобто «вирішальне слово» залишається за хорошим сервісом. Про те, як досягти того, щоб гість відчув турботу про себе саме у вашому ресторані Restorator.ua дізнавався у Євгена Пластуна — операційного консультанта мережі ресторанів First Line Group, тренера по сервісу й комунікації.


Євген Пластун, операційний консультант First Line Group

— Євгене, зараз можна почути таке формулювання, як «сервіс у нових умовах». Які корективи внесла пандемія у ресторанний сервіс?

— Підвищення норм безпеки. Звісно, у нас на кухні й до пандемії працювали в рукавичках, тому персоналу довелося звикати лише до масок.


Активно почав розвиватися сервіс доставки. Ресторатори направили зусилля на зручність та комфорт в отриманні замовлення.


Коли пандемія тільки починалася для наших закладів доставка була чимось новим, тому ми всі зусилля спрямували на її розвиток.

До першого локдауну ми не могли дозволити собі займатися цим сегментом, потужність кухні б не витримала, адже наші ресторани користуються хорошим попитом у гостей. Але ми зуміли швидко створити свою службу доставки, підписали договори з усіма операторами доставки їжі, але потім внесли корективи, і зараз співпрацюємо лише з одним.

— Наразі ресторани й доставка працюють паралельно чи після відкриття ресторану вона втратила актуальність?

— Звісно, коли ресторан відкривається й починає працювати у звичайному режимі, то рівень доставки знижується. Тому що гість хоче прийти до ресторану, отримати смачні страви, хороший сервіс, відчути атмосферу.


— Про заклади мережі ресторанів First Line Group багато хороших відгуків, окрім смачних страв гості відзначають хороший сервіс. У чому його особливість, може є якісь «фішки», що стануть у нагоді іншим закладам?


— Фішок багато, але я б це назвав якісним ресторанним сервісом, який і має бути в ресторанах.

Ми відповідальні за всі обіцянки бренда гостю: у нас смачна їжа, напої, super інтер’єри, у яких комфортно, також хороший сервіс — гості наших ресторанів почувають себе дійсно в гостях.


Такий результат досягається за рахунок багатьох речей. Наприклад, для кожного співробітника департаменту, у нас прописані кроки, що орієнтовані на створення комфорту гостей.

Це і величезна інструкції для хостес, як потрібно зустрічати та розсаджувати гостей, про що запитувати, а чим не варто цікавитись. Ми надаємо інструкції офіціантам та адміністраторам.

Наприклад, адміністратори повинні обов’язково підходити до кожного столу, знайомитись з гостями, запитувати чи було сьогодні їм смачно, цікавитись думкою про страву.

Якщо ми відкриваємо ресторан і чекаємо на те, що він просто буде працювати, тому що в нього вклали багато грошей, лише на це не варто розраховувати. Потрібно постійно підтримувати зворотний зв’язок із гостем. Це дуже важливо!

— Розкажіть про навчання, яке проходить персонал ресторанів. І чи змінилась стереотипна думка, що офіціантом може бути кожен?

— Ми маємо внутрішню школу для всіх співробітників. Ми проводимо д