Еще Дейл Карнеги говорил – «Имя человека самый сладостный и самый важный для него звук, на любом языке».
Когда люди знакомы, дистанция между ними сокращается. Это сближает и помогает в коммуникации. Как внутри компании, так и в общении с гостями. И когда мы обращаемся по имени, мы показываем, что знаем, кто перед нами и с кем говорим.
Вот почему после названия заведения, следующее, что может гость прочитать — это имя на бейдже сотрудника. А когда он может обратиться по имени, то чувствует себя комфортнее. Как будто находится среди своих. Среди людей, которые о нём позаботятся.
Инструменты, которые помогут любому ресторану.
Запоминайте имя так, как озвучил человек. Не склоняйте, не заменяйте, только оригинал.
У каждого свои предубеждения, своя правда. Особенно в таких личных вопросах.
Для многих есть разница между:
Алёной и Леной
Александром и Сашей
Катей и Катериной
Натальей и Наталией.
Главное правило — зафиксировать именно так, как представился человек, до тех пор, пока он сам не предложит по-другому. Либо вы можете поинтересоваться, как человеку удобно.
Уделите максимум внимания моменту, когда человек представляется. Зафиксируйте в голове, на бумаге и для лучшего результата проведите ассоциацию с близким либо известным человеком. Произнесите имя вслух в начале диалога и несколько раз в самом процессе. Если уместно, скажите шутку либо комплимент: «Катерина, так зовут мою сестру. Она любит улыбаться, уверен, как и Вы». Это поможем зафиксировать имя в сознании.
Вы должны знать по именам всех сотрудников, поставщиков и партнёров — это правило для любого лидера. Чем больше компания и больше имен в запасе, тем больше левел руководителя.
Даже если форма подразумевает бейдж, представьтесь при знакомстве. Это поможет обратить на себя внимание. Гости смогут обращаться по имени и это создаёт личную связь.
У каждого официанта есть личный кабинет в программе учета. Вносите имена именно так, как хочет того сотрудник, в рамках разумного. Это мило, когда на чеке в разделе, кто обслуживал указано «Света Ракета». Такие мелочи заставляют улыбаться и гостей, и саму Свету.
Если запомнили имя гостя, озвучивайте при встрече. Так проявляется забота и уважение к человеку. Это всегда нравится людям и их верность проявляется в завышенном среднем чеке и в количестве чаевых.
Часто можно встретить подобные высказывания:
к вам подойдет хостес;
вас обслуживает другой мальчик;
этот вопрос к менеджеру;
официант вам поможет.
А если заменить на:
хостес Марина сейчас проведет вас к столу;
Андрей сейчас примет у вас заказ;
менеджер Татьяна занимается решением вашего вопроса;
официант Никита, принесет счёт через 3 минуты.
Такое общение поможет гостям больше знать о команде. Они начинают чувствовать себя частью заведения.
Также подобное обращение показывает, насколько дружная команда в вашем ресторане. Это внушает уважение и лояльность к бренду.
Еще один инструмент, поможет сблизиться с гостем, когда на сообщения в социальных сетях, сотрудник, который отвечает – представляется:
маркетолог Татьяна;
директор Антон;
соучредитель Марина.
В данном варианте гость общается не с логотипом в кружочке, а с конкретным человеком. Еще это может помочь, когда с гостем, который сначала общался в переписке, а потом пришел в заведение, возникает спорный вопрос (не зарезервировали столик, что-то не выполнили по договорённости). Человек может озвучить, с кем именно общался в переписке.
Эти, казалось бы, простые и понятные инструменты помогают стать ближе к гостям. А значит развивают больше лояльности, уважения и близости.
А если думаете, что всё настолько очевидно и просто, что и команде нечего рассказывать, убедитесь в своей правоте. Так бывает, что самые простые и понятные вещи, остаются невидимыми и без внимания.
Изучайте, внедряйте и пользуйтесь. Это делает вас личностями.
Алена Рыж, эксперт по сервису и корпоративной культуре
